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  • 电子商务行业面临问题及解决方案

    来源:转载  时间:2011/10/12  点击:

      许多企业随着业务的扩大及业务模式的增多,产品在市场的影响力逐步增长,致电咨询购买、批发及加盟的电话数量大幅增涨,客户电话打不进,占线现象严重,导致错失订单、客服对外服务质量层次不齐,客户流失量大,庞大的咨询电话数量让许多企业苦乐参半,随着电子商务的发展,电子商务企业(以下简称电商)遇到如下问题:

      1)电商一般会采用单一号码进行统一的咨询、订单处理、投诉处理等操作,当大量用户同时打入电话时,不可避免的出现占线问题,直接影响电商工作效率。

      2)部分电商业务相对比较多,公司流程比较复杂,没有好的工具来统一分配管理。

      3)客户联系方式过多,电话的进线率无法统计,导致电话线索无法管理,不利于客户信息的存储与查询。

      4)客户咨询与投诉的信息存在丢失的可能性,造成电商的订单损失,也使客户满意度降低。

      5)海量的电子商务信息使得人工信息查找效率低,信息安全性低。

      6)电商与客户间大量的呼入呼出需要花费大量的电话资费与精力。

      7)员工流失带走客户资源。

      8)电子商务行业竞争激烈,产品同质化程度高,但缺乏核心竞争性产品,特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。

      电子商务行业呼叫中心解决方案:

      云信通托管型呼叫中心可以通过统一的企业服务号码,清晰的IVR语音,提升客户感知体验;通过与网上商城或会员管理系统对接,提升老客户的体验;通过自定义工作流,将流程贯穿咨询、订购、配送、售后服务等各环节,提升运营效率。

      使用云信通电子商务行业呼叫中心解决方案可实现以下几大效果:

      精准的市场分析:云信通托管型呼叫中心通过媒体号码识别、客户呼入询问、订单受理等不同的方式记录分析所需要的基础数据,帮助企业评估市场推广的效果。

      业绩管理:对于一些呼入订单类企业,“呼入电话如何分配?”这个问题直接影响到座席人员的业绩收入,所以通过呼叫中心系统平均分配呼入话务量变得至关重要。通过呼叫中心平均分配话务量也可帮助企业考核坐席人员的总体业绩和订单转化率等指标,选拔优秀的电话销售人员。

      主动营销:对于积累了大量客户资料的电子商务企业,需要通过主动营销的方式创造更多的客户购买。企业可以通过云信通托管型呼叫中心的数据对客户的呼入行为和购买行为等进行分析,评估客户的购买能力和兴趣产品,从而进行主动的外呼、短信等方式的营销。


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